スカイマーク、公式サイトに『「サービスコンセプト」についてのご説明』を掲載

昨今メディアを賑わすスカイマークですが、件の『スカイマークサービスコンセプト』について、公式サイト上で文書が掲載されていました。

スカイマークをご利用の皆さまへ

と題された文書の中で、スカイマークは、

『航空自由化前の手厚いサービスを望まれる方がいらっしゃいます。そのようなお客様にあらかじめ当社の考え方を知っていただくことで、不愉快な思いをされないようご理解を求めることにした次第です。』

『「安全・快適・低価格」の旗をかかげ航空業界のフロントランナーとして今後も事業をすすめていく所存でございます。』

と述べています。

・・・うん、伝わってた。そういう趣旨だって事は分かっていたよ。

ちなみに、スカイマーク・サービスコンセプトの全文は以下のページに転載されていました。

スカイマーク騒動が浮き彫りにした“感情”のお値段
付加価値をサービスに求める企業の勘違い

この記事では、『これまでのエアラインでは考えられない“奇抜”なコンセプトを打ち出したのである。』と文章をくくっていますが、海外の航空会社に乗り慣れていれば、あるいはCAさんの本業が保安要員だと理解していれば、そこまで奇抜とも思わないかなーと。

・収納は自分で
・レガシーよりラフな言葉遣い。安全管理のため厳しい口調で注意をすることもあります。
・メイクやヘアスタイル、ネイルアート等に関しては「自由」
・会社支給のポロシャツ・ウィンドブレーカー以外は服装自由
・CA同士のおしゃべりはご容赦を。接客は補助的なものです。

まあ、このあたりまでは余裕でセーフだろうと思います。正論です。
安い料金で乗っている以上、CAさんにレガシーと同等のサービスを求めるのは酷というもの。
会社支給の服を減らすことで価格を下げるよう頑張っているのだし、少しくらいのおしゃべりなんて大目に見ましょうよ。
特に、安全を脅かすような客は叱られて当たり前です。それで逆クレームとかみっともないったら・・・。 

===

・幼児の泣き声等に関する苦情は一切受け付けません。
・地上係員の説明と異なる内容のことをお願いすることがありますが、そのような場合には客室乗務員の指示に従っていただきます。

この辺から若干、うん?ってなってきますね。
いや、もちろんお子さんの泣き声は元気な証拠ねってなもので、でクレームなんて考えた事もありませんが、『一切受け付けません。』という言葉が引っかかる。ちょっと強すぎでは?
 『客室乗務員の指示に従っていただきます。』も同様。
客室乗務員の指示に従っていただきますよう、ご協力をお願いいたします。くらいにしておけば穏便だったものを・・・。

===

・機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけないお客様には定時運航順守のため退出いただきます。ご不満のあるお客様は「スカイマークお客様相談センター」あるいは「消費生活センター」等に連絡されますようお願いいたします。

致命的だったのがコレですねー。コレさえなければ、あんなにバッシングされなかっただろうと思います。

ちなみに、今回の公式サイト文書上で
『また、”消費生活センター等へ…”という一節につきましては誤解を受けやすい表現でありましたが、これはお客様の選択肢を示したものであり、けっして顧客サポートを公的機関に転嫁するものではありません。』

と述べていますが、

機内での苦情は一切受け付けません。

って言っちゃってる以上アウトでしょう・・・。
機内で発生する問題に対して機内でクレームできないというのは、いくらCAさん達の負担を軽くするための心意気といえど、企業がクレーム処理から逃げていると見なされても文句言えない。さらに、「消費生活センター」の名を出されては、当の消費生活センターも迷惑がるでしょう。

こんな感じで、あれよあれよとバッシングの的に祭り上げられてしまったスカイマーク・サービスコンセプト。

スカイマーク自体はLCCを自認してはいませんが、JAL、ANAの日系レガシー2社に対し積極的な価格競争を仕掛け生き残っている、ある意味ピーチよりも古参の日系LCCに近い存在です。

ピーチ、ジェットスタージャパン、エアアジアジャパンと、LCCが花開き根付くであろうこのタイミングで『サービスを削る代わりに価格で還元する』スタイルを貫いてきたスカイマークに、マイナスイメージが重くのしかかる・・・。

ひいては、『最近話題になってる格安航空会社って大丈夫なの?』という世論を形成しかねません。

どうかこれ以上、スカイマークが下手を打ちませんようにと願いつつ、見守りたいところです。

まあ、度重なる業務改善命令を受けているスカイマークが、突然真人間(真会社?)になるとかちょっと想像できませんけどね!

もう最悪落ちなきゃいいです。それだけ宜しくお願いしますよう・・・!

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